Laatst las je in een van onze blogs wat je kunt doen om weglopende klanten te behouden. We maakten onderscheid tussen twee groepen; klanten die je wilt bedienen, maar dreigen weg te gaan en klanten waar je simpelweg niet meer relevant voor bent. In dit verhaal vertellen we welke extra stap je nog kunt zetten om de klanten te behouden die je het liefst wilt bedienen.
Een klant weer blij maken zodat hij of zij blijft, dat is het doel van een klantbehoud project. We noemen het bij Roscom een Churn Reductie Project. Hoe maak je klanten blij? Zoals je hebt kunnen lezen in ons vorige verhaal over klantbehoud, zit het voor een groot deel in de communicatie die je met klanten hebt. Maar er is meer, namelijk het weggeven van cadeautjes.
In de praktijk
Voor een van onze opdrachtgevers voeren we zo’n Churn Reductie Project uit. We hebben een geselecteerde groep klanten toegewezen gekregen waarvan de opdrachtgever verwacht dat zij binnenkort besluiten te vertrekken. Deze groep klanten willen ze juist graag behouden.
Als verlengstuk van onze opdrachtgever gaan we langs bij de klanten aan de deur of bellen we ze op vanuit ons callcenter. We vragen hoe het gaat, hoe ze de diensten en producten ervaren en waar we ze eventueel mee kunnen helpen. Het zorgt ervoor dat klanten merken dat zij er toe doen, we willen ze namelijk oprecht helpen en zorgen dat ze blij zijn.
We benaderen slechts een deel van de totale groep potentiële verlaters. Op deze manier kunnen we de impact van onze inzet meten. We zien dat onze inzet voor dit specifieke project er voor zorgt dat 25% van de klanten die we benaderen, tóch klant blijft.
En dan nu de kracht van cadeautjes
Vanuit de opdrachtgever hebben we de mogelijkheid gekregen om klanten cadeautjes te geven. Bijvoorbeeld korting op huidige of nieuwe diensten, of zelfs gratis extra diensten. Klanten worden er blij van! Ze profiteren van kwalitatieve producten en/of diensten, die voor de klant van waarde zijn. We zien dat we hierdoor er nog eens 10% van de benaderde klanten behouden.
Zo zorgen we er dus samen voor dat 35% van alle potentiële verlaters die we benaderd hebben, klant blijft. Velen daarvan worden zelfs ambassadeurs.
Geeft niet zomaar iets weg
Door een cadeautje te geven behoudt je dus nog meer klanten dan wanneer je ze alleen extra aandacht geeft. Het is belangrijk om je te realiseren dat klanten niet ineens massaal blijven, doordat je simpelweg maar wat weg geeft. Het is een opstapeling van meerdere juiste stappen.
Kort samengevat zit het in de manier waarop je met klanten omgaat en het gevoel wat je ze geeft, het probleem wat je oplost, hoe je dit oplost, de service die er omheen zit en welke extra stappen je bereidt bent om te zetten. Wanneer je besluit cadeautjes weg te geven, moeten ze wel van waarde zijn voor de klant én moeten de voorafgaande stappen kloppen. Anders sla je de plank mis en voelt het als een trucje. Doe je dit allemaal goed? Dan geeft het je de meeste kans op het behoud van de klanten die je het liefst wilt bedienen.
Benieuwd hoe Roscom kan helpen? Stuur gerust een bericht, we denken graag mee!
Geschreven door Matthijs Pouw.
