Je bent trots op je opgebouwde klantenkring. Het hebben van een klantenkring betekent namelijk dat je iets biedt wat voor een bepaalde groep mensen een probleem oplost. Totdat ze er door de achterdeur er tussenuit glippen. Een mogelijke teleurstelling, want je hebt voor je gevoel je best gedaan om ze bij je te houden. Waarom vertrekken klanten eigenlijk? En hoe kun je dit voorkomen?
Er zijn eigenlijk twee veelvoorkomende redenen waarom klanten besluiten weg te gaan. De eerste reden is ontevredenheid. Ontevredenheid zegt niet direct iets over het probleem wat je probeert op te lossen, eerder iets over de werking van je oplossing of de algemene klantbeleving. Het zijn zaken waar je invloed op hebt. De tweede reden is een gebrek aan relevantie. Hier heb je iets minder invloed op. Wanneer het probleem -wat je oplost- niet meer bij de klant aan de orde is, ben je gewoon niet meer relevant. Het gebrek aan relevantie wordt anders wanneer een concurrent hetzelfde probleem, beter weet op te lossen of voor een andere prijs. Het probleem is er nog steeds, jouw oplossing is nog relevant, maar die van de concurrent is relevanter.
Weten waarom
Je wilt onderscheidt gaan maken tussen klanten die ontevreden zijn en klanten waar je niet meer relevant voor bent. Daarvoor is het belangrijk om te weten waarom een klant besluit over te stappen of te vertrekken.
Je wilt namelijk niet iedereen, waarvan je denkt dat ze willen vertrekken, zo maar alle aandacht geven. Dat is hetzelfde als iemand een aanbod doen, zonder dat je weet wat de behoeftes van diegene zijn. Zonde van de energie.
Ontdek waarom
Wat wij bij ons callcenter, Roscall, veel doen is het uitvoeren van Happy Checks. Het is een krachtige methode om te ontdekken wat er bij een klant speelt. We bellen namens onze opdrachtgever haar klanten op om simpelweg eens te horen hoe het gaat. Het zorgt voor een luchtige sfeer waardoor zij gemakkelijk open zijn over wat er speelt en het geeft je de ruimte om daar direct op in te spelen.
Geeft een klant aan ontevreden te zijn? Dan proberen we daar direct een tevreden klant van te maken. En dat lukt regelmatig. Dus zo’n Happy Check kan vaak al een onderdeel zijn van een succesvolle strategie in klantbehoud. We verzamelen veel informatie over de klant en koppelen dit terug aan de opdrachtgever. Op deze manier is er een goed beeld van de actuele situatie bij klanten, wat helpt bij het bepalen van een strategie om ze te behouden.
Klanten die je niet meer kunt helpen doordat ze jouw oplossing niet meer nodig hebben, zijn het niet waard om je energie in te steken. Je wilt je focussen op de klanten die zowel ontevreden zijn als relevantie missen. Echter is het belangrijk om bij die laatste groep alleen te focussen op de groep waarbij jouw oplossing nog relevant genoeg is, maar waar de klant bij een concurrent goedkoper af is.
Zet in op klantbehoud
Zodra je helder hebt welke motivatie klanten hebben om te vertrekken, kun je aan de slag met het reduceren van de grootte van deze groep klanten. Bij Roscall noemen we het een Churn Reductie project. We bellen actief een deel van zo’n groep klanten en voorzien ze van de beste service. We doen er alles aan om ze te behouden en er zelfs ambassadeurs van te maken. Door slechts een deel van de groep te bellen, kun je de impact meten van de strategie. Wanneer dit werkt, kun je er voor kiezen om meer potentiële verlaters te bellen.
Kort samengevat is het dus belangrijk om te weten waarom klanten besluiten weg te gaan of over te stappen. Als je dit nog niet precies weet, kun je op onderzoek uitgaan doormiddel van een Happy Check, waarbij je gelijk al kunt werken aan behoudt. De klanten waar je niet meer relevant voor bent kun je het beste laten gaan. Je start vervolgens een Churn Reductie project op om al je energie te steken in zij die behoefte hebben aan wat je te bieden hebt. Dit doe je doormiddel van het actief benaderen van potentiële verlaters.
Benieuwd hoe je dit zelf kunt doen of hoe Roscall daar bij kan helpen? Stuur gerust een bericht, we denken graag mee!
Geschreven door Matthijs Pouw.
