Wat maakt het bron- en contactonderzoek uitdagend? En hoe maken we het succesvoller?
De afgelopen maanden is er veel te doen rondom het bron- en contactonderzoek onder coronapatiënten. We lezen met grote regelmaat in het nieuws hoe de GGD haar uiterste best doet met het uitvoeren van dit onderzoek. Hierin wordt vaak gesproken over een gebrek aan onderzoekers. Toch zijn er meer uitdagingen waar we vrij weinig over lezen. Wat maakt het bron- en contactonderzoek uitdagend en hoe komen we tot succesvol onderzoek zodat we -mede hierdoor- het virus weer onder controle krijgen?
De automatische piloot
De GGD zit met verschillende uitdagingen, waarvan we er twee willen aankaarten. Deze twee uitdagingen zijn niet of nauwelijks afhankelijk van onderzoekscapaciteiten en zijn door de GGD zelf te beïnvloeden:
- Hoe krijgen we een indexpatiënt (iemand die positief is getest op COVID-19) zo ver dat hij of zij eerlijk is over met wie er contact is geweest in de dagen voor de positieve testuitslag?
- Hoe zorgen we ervoor dat de opgelegde regels van het RIVM nageleefd worden door patiënten én contacten?
Wat we uit eigen ervaring zien is dat ongetrainde bron- en contactonderzoekers geneigd zijn om bij de opening van het gesprek aannames te doen over de situatie waarin de patiënt zich bevindt. Dit begint al in de vraagstelling, waardoor er onvolledige antwoorden ontstaan vanuit de patiënt. Daarnaast wordt er vaak uit gegaan van een standaard belscript, waardoor het eerder een verhoor lijkt dan een menselijk gesprek. De patiënt voelt zich niet op zijn of haar gemak en wil dan maar één ding: het gesprek afronden. Dit gebrek van vertrouwen draagt niet bij aan succesvol bron- en contactonderzoek.
Veel GGD’en bevinden zich in de situatie waarbij ze te weinig onderzoekers hebben en er mist een juiste gespreksstructuur. Het gevolg is dat de patiënten zich hierdoor niet vertrouwt voelen en daardoor minder vaak open en eerlijk zijn, wat zorgt voor onvolledig bron- en contactonderzoek. De motivatie om de richtlijnen van het RIVM op te volgen wordt hierdoor ook minder vaak serieus genomen.
Contact met mensen is een vak apart. Als je ongetraind aan het werk gaat, ga je over op de automatische piloot en die is voor iedereen anders.
Vertrouwen is de basis
Wanneer je als onderzoeker te maken krijgt met een indexpatiënt heb je te maken met een mens. En ieder mens is anders, reageert anders, weet iets anders, gelooft iets anders. Als onderzoeker wil je een band op bouwen en vertrouwen genereren omdat het een open en eerlijke sfeer creëert. Pas als mensen je aardig vinden, zijn ze bereidt om je te vertrouwen. Dit doe je door de ander te behandelen zoals hij/zij behandeld wil worden, géén aannames te doen, de juiste open vragen te stellen, mee te bewegen wanneer er weerstand ontstaat en samen een weg te vinden naar open- en eerlijkheid. Het succes hiervan wordt bepaald door de manier waarop een onderzoeker het gesprek aangaat. Het hebben van de beste bedoelingen is in deze situatie helaas niet voldoende.
De oplossing op de twee eerder genoemde uitdagingen is dus op papier vrij eenvoudig: het zit in het contact met de indexpatiënt en daarbij is vertrouwen de basis. De onderzoekers dienen stuk voor stuk getraind te zijn in empathie, gesprekstechniek, het opmerken van non-verbale communicatie door de telefoon en hoe ze het beste om kunnen gaan met weerstand. Alleen dan kom je tot de beste onderzoeksresultaten, wat bijdraagt aan het verminderen van verdere verspreiding van het virus.
Succesvol onderzoek bij GGD Brabant-Zuidoost
Deze methode werkt. Dat wisten we al omdat we het zelf toepassen in ons eigen callcenter voor alle gesprekken die we voeren voor onze opdrachtgevers. Inmiddels weten we dat deze aanpak ook werkt voor het bron- en contactonderzoek. We zien de methode werken voor GGD Brabant-Zuidoost, daar hebben we nu al ruim 150 onderzoekers getraind en gaan we onverminderd door met het trainen van onderzoekers vanuit onze Roscom Academy.
De onderzoeken verlopen soepel, het contact is menselijk en indexpatiënten vertellen de waarheid. De onderzoekers voelen zich zelfverzekerd en de patiënten voelen zich vertrouwd. Dit is wat er nodig is om tot succesvol bron- en contactonderzoek te komen. Een mooi succesmoment voor GGD Brabant-Zuidoost. We zijn trots dat we deze bijdrage mogen leveren.
Kortom: wil je dat mensen met je mee bewegen, in dit geval open- en eerlijkheid over de mogelijk besmette contacten en naleving van de regelgeving vanuit het RIVM, dien je er als GGD voor te zorgen dat onderzoekers voorzien zijn van de juiste gespreksvaardigheden om mensen mee te krijgen.
Zit jouw organisatie met een vraagstuk over het contact met mensen? Stuur ons gerust een bericht en wellicht kunnen we wat voor elkaar betekenen.
