Wanneer ben jij voor het laatst gebeld door een iemand van een callcenter, waar je niet op zat te wachten? Kans is groot dat je dit nog wel eens overkomt. Wanneer je dit niet herkent, heb je je mogelijk in het Bel-Me-Niet Register ingeschreven. Ben je het zat om zo maar ongewenst gebeld te worden? Goed nieuws, daar komt verandering in!
IJskoude outbound-calls, het gebeurt nog steeds, al is het eigenlijk niet echt meer iets van deze tijd. Vaak zit niemand er op te wachten, waardoor het zelfs averechts werkt. In het ergste geval houden ze een negatieve herinneringen aan je organisatie over. Zonde, dus tijd voor wat anders!
Per 1 juli veranderd de wet voor Telemarketing bedrijven en dus ook voor ons. Het houdt in dat je mensen niet meer “koud” mag bellen, tenzij ze hier specifiek toestemming voor hebben gegeven of als ze al een bestaande klant zijn. Wij zijn voor deze wetswijziging en staan achter deze nieuwe regel omdat het past in onze visie op persoonlijk klantcontact.
Wat verandert er precies? Kort samengevat:
- Het huidige opt-out systeem wordt vervangen door een opt-in-systeem. Hierdoor is toestemming nodig om een persoon telefonisch te benaderen óf er moet sprake zijn van een klantrelatie.
- De vereisten voor het ontstaan van een klantrelatie worden gelijkgetrokken met het kanaal e-mail. Dit betekent dat er nu ook voor Telemarketing op het moment van verzamelen een opt-out moet worden aangeboden.
- De definitie van een klantrelatie wordt uitgebreid voor goede doelen. Dit houdt in dat er ook een klantrelatie kan ontstaan met sympathisanten die vrijwilligerswerk hebben gedaan óf een manifestatie hebben bijgewoond. Hoe breed deze definitie daadwerkelijk is, moet nog duidelijk worden.
- De maximale klanttermijn is vastgelegd in de Code Telemarketing op 3 jaar. Dit blijft zo, maar in de nieuwe wet is een haakje opgenomen die de mogelijkheid biedt om later door middel van een Algemene Maatregel van bestuur (AMvB) een andere, kortere, termijn vast te stellen.
- De aanvang van de klanttermijn blijft, mede door inbreng van DDMA, ook geregeld in de Code Telemarketing. Dit betekent dat deze begint te lopen na afloop van een dienst of donateurschap óf na de laatste afnamen van een product.
Bron: https://ddma.nl/actueel/wetswijziging-telemarketing-best-practices-voor-maximaal-rendement/
Wat betekent dat voor ons callcenter?
Nou, weinig. Onze projecten zijn vaak gerelateerd aan service of service gerichte verkoop. Op het moment dat we outbound bellen, dan zijn dat vaak bestaande klanten of potentiële klanten die weten dat ze gebeld gaan worden. Dat is een wezenlijk verschil het hiervoor geschetste voorbeeld.
Er zijn zo veel meer effectievere mogelijkheden om in gesprek te raken met je doelgroep. Benieuwd hoe we jouw organisatie kunnen helpen aan waardevolle leads, waar je telefonisch contact mee kunt hebben, op een manier dat wél werkt? Stuur ons gerust een bericht, we denken graag met je mee!
Geschreven door Matthijs Pouw.
